Allt nöjdare föräldrar i ny nöjd-kund-undersökning

Martina har sedan starten i september 2008 genomfört fyra nöjd-kund-undersökningar och den senaste från i juni 2010 visar på ökad nöjdhet inom åtta av tio områden. Skillnaderna i förhållande till den senaste mätningen i januari/februari 2010 är små, men det är glädjande att ökningen sker från en redan hög nivå. Vi kan än en gång konstatera att vi motsvarar våra föräldrars och barns förväntningar – 86 procent svarade att de var mycket nöjda efter besöket och 14 procent att de var nöjda. Det resultatet - 100 procent nöjda - har inte förändrat sig i förhållande till tidigare undersökningar.

Väntetiden på doktorn är det enda området som får ett sämre indextal i förhållande till i januari/februari 2010. Juni-undersökningen visar att 83 procent får vänta 0 till 10 minuter (57 procent av dem i 0 till 5 minuter) och 13 procent i 10 till 20 minuter. ”Minskningen är endast tre procentenheter, från 85 till 82 procents nöjdhet, men det talar om att vi inte får tappa fokus på korta väntetider”, säger Martinas VD Peter Wasmuth i en kommentar.

Väntetiderna ökade visserligen endast marginellt - det handlar i realiteten om ett par minuter per besök – och de beror enligt Peter i huvudsak på fler patienter än beräknat under juni: ”Även våra läkare har semester och när vi la deras schema räknade vi med färre patientbesök under andra hälften av juni. Så blev det inte och lärdomen vi tar med oss inför nästa sommar- och semesterperiod”.

Nöjd-kund-undersökningen är ett viktigt verktyg för att ständigt mäta pulsen på Martinas organisation. Januari/februari-mätningen indikerade till exempel att tillgängligheten på telefon minskat och ett arbete inleddes omedelbart för att få ner väntetiderna. Resultatet blev en ökad nöjdhet i juni-undersökningen, som visar att 91 procent av föräldrarna på frågan ”Är det lätt att komma fram på telefon” svarade ”Ja aboslut” (74 procent) eller ”Ja ganska” (17 procent). En procent svarade ”Nej” och resterande 7 procent har inte ringt.

Josefine Davidson har som en av Martinas kundansvariga daglig kontakt med Martinas föräldrar. Hon är självklart glad att nöjdheten ökar inom åtta av tio områden: ”Jag vill att vi ska förbättra oss inom alla områden, men det är klart att vi som arbetar på Martina stimuleras av att vi sammantaget går framåt i våra kunders ögon. Det ger ny energi. Framför allt är det kul att vi inom åtta av tio områden har ett nöjdhetsindex över 90 procent och att fem ligger över 95 procent.”

Snittindex för samtliga tio områden hamnade i denna undersökning på 93,8 procents nöjdhet.